Livro de Reclamacoes Eletronico no AL: 15 dias uteis para responder e como evitar multas ate 30 000 EUR

Livro de Reclamacoes Eletronico no AL: 15 dias uteis para responder e como evitar multas ate 30 000 EUR

Como aderir, responder em 15 dias uteis e arquivar reclamacoes no Livro Eletronico. 3 templates de resposta (PT + EN), multas de 250 a 30 000 EUR.

Como aderir ao livroreclamacoes.pt em 6 passos, responder em 15 dias uteis sem ativar a fiscalizacao da ASAE, arquivar a documentacao por 4 anos e usar 3 templates de resposta em portugues e ingles para queixas procedentes, improcedentes e parcialmente procedentes. Multas vao de 250 EUR a 30 000 EUR conforme infracao - a maioria evitavel com sistema.

Porque o seu AL TEM de ter livro fisico E eletronico

Desde 1 de julho de 2018 todos os AL precisam dos dois formatos. Ter so um e contraordenacao. Bases: DL 156/2005 e Portaria 201-A/2017.

• Livro fisico - papel oficial, na recepcao ou local visivel ao hospede.
• Livro eletronico - registo em livroreclamacoes.pt, gerido pelo titular.
• Ambos obrigatorios em simultaneo - sem alternancia possivel.

Como aderir ao livroreclamacoes.pt em 6 passos

A adesao e gratuita. Demora 15 minutos se tiver os documentos a mao.

• Passo 1: livroreclamacoes.pt - Aderir.
• Passo 2: introduzir NIF e numero RNAL.
• Passo 3: selecionar setor "Alojamento Local" no menu de atividade.
• Passo 4: definir contacto eletronico de resposta - email que sera utilizado para receber reclamacoes.
• Passo 5: aceitar condicoes do servico.
• Passo 6: receber email de confirmacao com login para o backoffice.

O livro fisico: onde comprar e como expor

O livro fisico compra-se na Imprensa Nacional Casa da Moeda (online ou loja). Cerca de 25 EUR. Base: Portaria 201-A/2017.

• INCM (incm.pt) - secao livro reclamacoes.
• Custo aproximado: 25 EUR.
• Dimensoes: A4.
• Local de exibicao: visivel ao hospede - tipicamente na receptacao ou junto ao livro de informacoes.
• Tabuleta informativa obrigatoria a referir a existencia do livro.

Quando recebe uma reclamacao: o relogio comeca

Recebida a reclamacao, tem 15 dias uteis. Nao 15 dias civis. Conte os dias uteis a partir da recepcao. Base: DL 156/2005 art. 5 n. 5.

• Prazo: 15 dias uteis (segunda a sexta, excluindo feriados).
• Resposta para o email do consumidor.
• ASAE recebe copia automatica via livroreclamacoes.pt.
• Sem resposta = falta administrativa, com coima entre 250 EUR e 3 500 EUR (singular) ou 1 500 a 15 000 EUR (coletivo).

3 templates de resposta (queixa procedente, improcedente, parcial)

Tres situacoes, tres respostas. Cada uma com tom respeitoso, factual e que evita escalacao. Base: boas praticas DECO Proteste.

• Template 1 - queixa procedente (acolher + remediar): reconhecimento do incidente, pedido de desculpa formal, proposta concreta de remediacao (refund parcial, voucher, melhoria identificada).
• Template 2 - queixa improcedente (refutar com factos): cronologia da estadia, registos SIBA, fotografias do imovel antes do check-in, mensagens trocadas com o hospede.
• Template 3 - queixa parcialmente procedente (acolher partes + refutar partes): segmentar pontos validos dos invalidos.
• Versoes PT + EN para hospedes estrangeiros.

Multas: 250-30 000 EUR (escala detalhada)

A escala de multas depende de quem e o titular (singular vs coletivo) e qual a infracao especifica. Base legal: DL 156/2005 art. 9. Detalhe completo em tabela de multas AL.

• Falta de livro fisico: 250 a 3 500 EUR (singular) / 1 500 a 15 000 EUR (coletivo).
• Falta de livro eletronico: 150 a 1 500 EUR / 1 500 a 15 000 EUR.
• Nao envio de reclamacao a ASAE: 250 a 3 500 EUR / 5 000 a 30 000 EUR.
• Sem resposta em 15 dias: 250 a 3 500 EUR / 1 500 a 15 000 EUR.

Reclamacao absurda: como nao se prejudicar

A reclamacao pode ser absurda - mas tem de ser respondida. Evite tom defensivo. Use factos verificaveis. Se sentir difamacao, recolha provas.

• Responder sempre, mesmo absurdo - silencio e a unica falta administrativa.
• Tom factual, nao defensivo - escrever com referencia a horas, datas, nomes, mensagens.
• Recolher provas - fotos do estado do imovel, mensagens cruzadas, registo SIBA.
• Difamacao - tratar como queixa-crime separada (Codigo Penal art. 180), nunca misturar com a resposta a reclamacao.

Tabuleta informativa obrigatoria (formato + texto)

A lei obriga a uma tabuleta visivel a informar o hospede da existencia do livro. Tem texto exato. Base: Portaria 201-A/2017.

• Visivel ao hospede - junto a entrada principal ou receptacao.
• Texto regulamentado com mencao ao Livro de Reclamacoes fisico e eletronico.
• Lingua portuguesa + tipicamente ingles para AL com hospedes estrangeiros.

O conteudo da tabuleta articula-se com o seu RGPD para anfitrioes - a fotografia ou citacao do hospede em redes sociais sem consentimento e materia separada.

Conclusao: 15 dias uteis, 3 templates, 0 multas

O Livro de Reclamacoes nao e burocracia - e um sistema. Bem montado, demora 30 minutos por reclamacao e custa zero em multas. Quem responde no prazo e arquiva os comprovativos passa qualquer inspeccao ASAE sem incidente.

• Sistema operacional, nao burocracia avulsa.
• 15 dias uteis sempre - calendario com lembrete.
• 3 templates pre-feitos cobrem 95% das situacoes.

Perguntas frequentes

Posso responder em portugues a um hospede estrangeiro?

Pode, mas nao e recomendado. A boa pratica e responder na lingua da reclamacao, ou em portugues + ingles em paralelo. A ASAE valoriza o esforco de comunicacao.

Quem fiscaliza o cumprimento dos 15 dias uteis?

A ASAE atraves do livroreclamacoes.pt. O sistema gera alertas automaticos quando uma reclamacao excede o prazo sem resposta.

Tenho de guardar copia das reclamacoes em papel?

Sim. As copias da reclamacao em papel guardam-se por 4 anos. As reclamacoes eletronicas ficam arquivadas no portal e tambem devem ser conservadas.

O hospede pode usar o livro fisico mesmo se eu tenho o eletronico?

Sim. O hospede escolhe o canal. Voce e obrigado a manter ambos os formatos disponiveis.

O Booking ou Airbnb tem livro de reclamacoes proprio?

Sim, mas nao substitui o seu. As reviews da plataforma sao independentes do Livro de Reclamacoes oficial portugues.

Veja tambem

• inspeccao ASAE
• RGPD para anfitrioes
• tabela de multas AL

Este artigo tem fim informativo. HostReady fornece modelos e checklists; nao substitui aconselhamento juridico, fiscal ou urbanistico. Confirme sempre as regras municipais aplicaveis ao seu imovel.